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       近年來，為持續(xù)拓寬便民服務(wù)渠道，供熱集團(tuán)不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+用熱服務(wù)”模式，于2021年8月對(duì)現(xiàn)有客服系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，完善電腦PC端和手機(jī)移動(dòng)APP端口，工單業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)通過與原有呼叫中心系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)來電自動(dòng)彈屏，實(shí)時(shí)派單、坐席應(yīng)答、全程錄音和座席監(jiān)控等功能。供熱集團(tuán)24小時(shí)服務(wù)熱線96609從用戶的角度出發(fā)，提高用戶滿意度，打造規(guī)?；?、系統(tǒng)化、專業(yè)化、信息化服務(wù)體系。

       供熱工單業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要包括：業(yè)務(wù)受理、智能派單、工單接收、工單反饋、工單回訪、工單跟蹤、公告管理、知識(shí)庫管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等功能。同時(shí)客戶服務(wù)管理平臺(tái)拓展移動(dòng)端APP業(yè)務(wù)，每位一線維修人員可通過手機(jī)第一時(shí)間了解獲取工單的信息，一線人員可在手機(jī)上接收工單，通過手機(jī)進(jìn)行工單處置內(nèi)容的反饋，降低與客服坐席和用戶之間的溝通成本，提高一線維修人員解決問題的效率，提高用戶的滿意度。

       通過客戶服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)從供熱工單受理、派發(fā)、接單、反饋到工單回訪的全流程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)坐席、一線維修人員的工作全流程追溯和監(jiān)管，坐席人員運(yùn)行期96609客服電話24小時(shí)接聽，從10月1日至10月26日共接聽來電12742通，將通過智慧客服系統(tǒng)零秒派單，一線人員10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，1小時(shí)內(nèi)上門，3小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。緊急情況針對(duì)跑冒滴漏的問題白天25分鐘，夜間40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，快速高效地為用戶提供用熱服務(wù)，整體提升集團(tuán)的客戶服務(wù)管理水平和質(zhì)量。

       供熱集團(tuán)96609供熱服務(wù)熱線的每一條來電都關(guān)乎百姓冷暖，為確保百姓“急難愁盼”得到快速解決，受理中心96609除基本的業(yè)務(wù)咨詢、維修、漏水、暖氣不熱等業(yè)務(wù)外，還增設(shè)回訪、投訴、意見建議、表揚(yáng)、服務(wù)督察等方面內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋，保證用戶供熱問題、供熱訴求通過在線溝通即可全部解決，優(yōu)質(zhì)高效提升用戶服務(wù)質(zhì)量。